Corporate Insight publica un innovador nuevo estudio sobre IA en servicios financieros: la innovación fintech se dispara, pero la confianza del consumidor se queda atrás

Nueva investigación basada en inteligencia competitiva de 21 verticales del sector, entrevistas en profundidad con consumidores y una encuesta a 2.000 personas para mapear qué están implementando las empresas, cómo se sienten los consumidores y las mejores prácticas actuales para la IA orientada al consumidor

Corporate Insight (CI), el proveedor líder de inteligencia competitiva e investigación sobre la experiencia del cliente para el sector de servicios financieros, anunció el lanzamiento de AI in Financial Services Today: The Opportunity, the Risk and the Emerging Reality, un completo informe especial que examina el estado actual del despliegue de la inteligencia artificial en los servicios financieros al consumidor.

El informe se basa en tres fuentes complementarias: la investigación Monitor continua de CI en 21 verticales, entrevistas en profundidad con consumidores realizadas en enero de 2026 y una encuesta de febrero de 2026 a más de 2.000 adultos estadounidenses. En conjunto, esta investigación ofrece el panorama más completo disponible sobre dónde se encuentran hoy las instituciones financieras en su despliegue de IA, el panorama actual dentro de los diferentes verticales de servicios financieros, cómo responden los consumidores a las funciones de IA y qué distingue a las empresas que están ganando confianza de las que la están erosionando.

La realidad del consumidor: alto uso, poco entusiasmo

Los datos de la encuesta presentan la paradoja actual para la adopción de IA en los servicios financieros. Si bien el 74% de los encuestados ha utilizado la IA —y casi un tercio la usa varias veces al día—, una pluralidad (43%) afirma estar más preocupada que entusiasmada por el papel cada vez mayor de la IA en la sociedad. Dos tercios (66%) creen que sus proveedores financieros y de seguros ya utilizan la IA de forma moderada o extensiva, y su interpretación dominante de ese despliegue es negativa, considerando que las empresas implementan la IA para reducir costes y reemplazar a los empleados humanos, en lugar de proporcionar un servicio mejorado.

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"El consumidor que describe este informe no está impaciente por usar la IA en sus decisiones financieras", afirma Olivia Jack, directora de investigación de servicios financieros de CI. "Por el contrario, casi tres de cada cinco encuestados dijeron que no querían que la IA participara en sus inversiones. El consumidor medio se desconecta de un chat en el momento en que cree que hay una IA al otro lado. Cualquier hoja de ruta para el despliegue de IA tiene que partir de esa realidad."

La encuesta identifica tres "factores de comodidad" que mejoran de forma consistente la disposición de los consumidores a interactuar con la IA: una divulgación clara cuando se usa la IA, un camino fácil hacia una persona en cualquier momento y la revisión humana de las decisiones de la IA. Estos factores tienen mayor impacto entre el segmento más amplio de encuestados —aquellos que están igualmente preocupados y entusiasmados con la IA—, un grupo que las empresas pueden acercar de manera realista hacia la comodidad con decisiones de implementación deliberadas.

El panorama competitivo: una brecha creciente entre las fintechs y los incumbentes

Esta investigación organiza la IA orientada al consumidor en cuatro funciones principales de autonomía creciente —la IA Informa, la IA Analiza, la IA Asesora y la IA Actúa— para mapear dónde se encuentran las empresas hoy.

Los incumbentes han concentrado hasta ahora su actividad en el área de IA Informa, donde los asistentes virtuales basados en reglas gestionan la navegación y las consultas básicas de servicio. Pero el área de IA Analiza está comenzando a calentarse: Charles Schwab's Portfolio Insights, lanzado recientemente para cuentas seleccionadas, es la primera función de IA generativa orientada al cliente a escala entre los brokers tradicionales, y el agente Sky multilingüe de Citi para su plataforma Citigold señala un mayor avance.

Los competidores fintech ya se han adentrado en el territorio de IA Asesora e IA Actúa. Origin ofrece recomendaciones de inversión específicas basadas en cuentas vinculadas y datos de mercado en tiempo real. Composer permite la creación automatizada de estrategias de trading mediante lenguaje natural. La función Agentes de IA de Public y los Agent Portfolios de eToro representan la frontera emergente de la ejecución de operaciones semiautónoma y la integración de agentes en plataformas.

"La brecha de capacidades entre las fintechs y los incumbentes es real", añade Jack. "Pero el problema más urgente para los incumbentes es lo que ya han construido. En las pruebas de CI, la mitad de los asistentes virtuales ofrecidos por los proveedores de inversión automatizada y jubilación en el lugar de trabajo fallaron con un simple error tipográfico de una sola palabra. La confianza del consumidor necesaria para dar el siguiente paso en IA tiene que ganarse en algún lugar. Ese proceso comienza con arreglar lo que ya existe."

Acceder al informe

Las organizaciones pueden ponerse en contacto con Corporate Insight para saber cómo acceder al informe AI in Financial Services Today. Los medios de comunicación que busquen conclusiones clave y perspectivas de analistas deben ponerse en contacto con el equipo de prensa de CI para obtener más información.

Empresas cubiertas en esta investigación

AInvest, Alight, Amica, Bank of America, BrightPlan, Cash App, Charles Schwab, Citi, Coinbase, Composer, E*TRADE, Empower, Enrich, eToro, Fidelity, Financial Finesse, Gemini, Goldman Sachs, Guardian, Highmark BCBS, Interactive Brokers, J.P. Morgan Chase, Lemonade, Magnifi, Monarch Money, NYU Langone Health, OnePay, Origin, Oscar, Principal, Public, Revolut, Robinhood, Seeking Alpha, SoFi, T. Rowe Price, TD Bank, TIAA, UBS, USAA, Vanguard, Voya, Webull, Wells Fargo

Corporate Insight (CI) ofrece inteligencia competitiva, investigación sobre la experiencia del usuario y servicios de consultoría a las principales organizaciones de servicios financieros, seguros y atención sanitaria del país. Como líder reconocido del sector en investigación sobre la experiencia del cliente durante más de 30 años, CI ofrece una plataforma de investigación de primer nivel y un enfoque único para analizar la experiencia real del cliente, con el fin de ayudar a las organizaciones a mejorar su posición competitiva en el mercado.

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La publicación Corporate Insight Releases Groundbreaking New Study on AI in Financial Services: Fintech Innovation Surges, Consumer Trust Lags apareció por primera vez en GlobalFinTechSeries.