Cele branżowe BPO poddawane przeglądowi w związku z szybkimi zmianami technologicznymi

Autor: Beatriz Marie D. Cruz, Starszy Reporter

IT and Business Process Association of the Philippines (IBPAP) poinformowało, że spodziewa się zaktualizować prognozy zawarte w mapie drogowej branży zarządzania technologią informacyjną i procesami biznesowymi (IT-BPM), powołując się na szybkie tempo zmian spowodowanych przez sztuczną inteligencję (AI).

„Na rok 2026 realizujemy nasze bazowe prognozy" – powiedział Jonathan R. Madrid, prezes i dyrektor generalny IBPAP, podczas Szczytu AI i Umiejętności w poniedziałek.

Mapa drogowa dla IT-BPM, znana również jako branża Business Process Outsourcing (BPO), zakłada zatrudnienie 2,5 miliona pracowników i przychody w wysokości 59 miliardów dolarów do 2028 roku. W 2025 roku liczba pracowników w branży wyniosła 1,9 miliona, a przychody wzrosły do 40 miliardów dolarów – poinformowało IBPAP.

„Nie zamierzamy spoczywać na laurach, ponieważ technologia zmienia się szybciej, niż jesteśmy w stanie sobie wyobrazić" – zauważył. „W rzeczywistości skłoniło nas to do odświeżenia naszej mapy drogowej po trzech latach, a nasze prognozy zostaną przedstawione w ciągu kilku tygodni."

AI zakłóca działanie branży, automatyzując powtarzalne i głosowe stanowiska pracy.

Pan Madrid powiedział, że Filipiny powinny dążyć do tego, aby znaleźć się wśród najlepszych na świecie siły roboczych wspomaganych przez AI.

„Będzie to wymagało ciągłego uczenia się, silniejszych instytucji, głębszych kompetencji technicznych, etycznego zarządzania i przywództwa gotowego działać z poczuciem pilności" – powiedział.

„W gospodarce AI tempo uczenia się staje się przewagą ekonomiczną" – powiedział pan Madrid.

Mimo rosnącej roli AI, pan Madrid podkreślił znaczenie ludzkiego osądu w podejmowaniu decyzji.

„Wszyscy słyszeliśmy o pojęciu 'człowiek w pętli'. Ale musimy myśleć szerzej. Świat potrzebuje, aby człowiek był w centrum zaufania, osądu, zarządzania i wszystkich najważniejszych decyzji" – powiedział pan Madrid.

Donald Patrick L. Lim, prezes Management Association of the Philippines, zauważył, że AI nie jest w stanie zastąpić umiejętności miękkich, takich jak kreatywność, zdolność adaptacji i biegłość w języku angielskim.

„Jesteśmy inteligentni relacyjnie. Filipińska zdolność do nawiązywania kontaktów międzyludzkich – w pracy, rodzinie i budowaniu zaufania między kulturami – jest właśnie tym, czego najbardziej zaawansowane systemy AI wciąż nie potrafią osiągnąć" – powiedział na forum.

W miarę jak AI przejmuje ręczne, powtarzalne zadania, firmy IT-BPM muszą przejść do outsourcingu wyższego szczebla – obsługując bardziej złożone i wymagające wiedzy prace – powiedział pan Lim.

Wskazał na potrzebę szkolenia pracowników w zakresie relacyjnych umiejętności interpersonalnych, krytycznego myślenia i rozwiązywania problemów.

„Przerażające jest to, gdy ludzie przyjmują AI jako ostateczne źródło wiedzy bez przeprowadzania jakiegokolwiek krytycznego myślenia" – powiedział na marginesie forum.

Technical Education and Skills Development Authority (TESDA) poinformowało, że wspiera pracowników zagrożonych utratą pracy z powodu AI, takich jak pracownicy BPO i powracający zagraniczni pracownicy filipińscy dotknięci wojną na Bliskim Wschodzie.

TESDA poinformowało, że wykorzystuje szkolenia oparte na przedsiębiorstwach, autoryzowane przez Republic Act No. 12063, czyli Enterprise-Based Education and Training Framework Act, która ma na celu dostosowanie potrzeb branży do dostępnych umiejętności – powiedział Galo B. Glino III, zastępca dyrektora generalnego TESDA, na forum.

Zauważył, że firmy członkowskie IBPAP zarejestrowały do tej pory 85 kursów kształcenia i szkolenia opartych na przedsiębiorstwach.